Выражение лица Левонтия, как я полагаю, отражает тот позитив и удовлетворение, которые должны возникать при слаженном конструктивном взаимодействии ветврачей и операторов колл-центра! 😻😸🤝🏻 Взаимодействие между операторами Call центра и медицинской частью.
Рассмотрим первый вариант, когда call-центр является полноценным отделом компании и сотрудники находятся в постоянном контакте.
В нашем центр операторы с 2006 года являются сотрудниками Зоовета и отдел располагается в нашем центре, вместе с медицинским персоналом. Конечно это упрощает коммуникацию между сотрудниками и все вопросы решаются оперативно. Тем не менее, врачей с разными специализациями много и для эффективного взаимодействия с ними у операторов есть разные инструменты:
1)Корпоративный сайт.
Контактная информация о врачах и их специализациях, а также изменения в работе отделений, врачей и т.д. всегда выгружаются на корпоративный сайт.
Оператор начинает свою рабочую смену с проверки корпоративного сайта и почты.
2)Справочник оператора.
Здесь собрана основная информация о работе клиники.
-Правила записи на приём/операции
-Режимы работы отделений
- Специализации врачей
-Описание подготовки к различным манипуляциям.
-Правила получения скидок и т.д.
3) Словарик ветеринарных терминов.
Описание операций, процедур, расшифровка названий анализов и т.д.
4)Чек листы
Описание действий оператора при разных запросах владельца.
Там расписаны алгоритмы, что делать если клиент просит соединить с врачом, выслать описание УЗИ и т. д
5)Должностные инструкции и регламент работы для операторов.
Там чётко указана область задач операторов.
Одним из важных моментов является стажировка операторов в отделениях. Это помогает им вникнуть в работу врачей и ассистентов, что позволяет выстроить удобную для врачей коммуникацию. Операторы меньше отвлекают врачей от работы, но при этом клиенты получают оперативную информацию.
